Cách làm việc
No.338 Những phàn nàn・yêu cầu của khách hàng.
Xin chào các bạn.
Hôm nay tôi sẽ nói chuyện về những yêu cầu và sự phàn nàn của khách hàng.
Ở những công ty cung cấp dịch vụ giống như công ty chúng ta thì việc lắng nghe những đòi hỏi và sự phiền hà từ khách hàng là điều rất quan trọng.
Công ty Rising Master hiện đang tiến hành công việc Môi giớI bất động sản cho khách hàng.
Vài hôm trước, có một vị khách hàng đã yêu cầu muốn biết rõ tình trạng chi tiết của căn phòng mà ông ta thuê. Và tại thờI điểm đó thì công ty Rising Master vì đã không nắm rõ được tình trạng chi tiết của căn phòng đó cho nên đã phải xác nhận lạI vớI chủ nhà tình trạng như vị khách hàng đã yêu cầu.
Tuy nhiên, thì vị khách đó vẫn tiếp tục phàn nàn về tình trạng của căn phòng đang ở chi tiết hơn nữa. Và vị khách đó đã không hài lòng về những thông tin mà ông ta đã yêu cầu những lạI không được giải đáp.
Thông qua sự việc đó tôi cho rằng đó chính là sự chỉ trích của khách hàng. Vì vốn dĩ công ty làm dịch vụ cung cấp thông tin đó cho khách hàng cho nên phảI nắm rõ chi tiết các thông tin đó trước khi khách hàng hỏi.
Vì thế, tôi đã chỉ thị việc phảI chuẩn bị sẵn sàng văn bản Checksheet và cố gắng thay khách hàng tìm hiểu những thông tin chi tiết đó từ chủ nhà. Lấy thông tin đã được tập trung trước đây làm gốc và để có thể hỏI thăm nộI dung được tỉ mỉ thì phảI chuẩn bị sẵn văn bản Checksheet.
Tuy nhiên, mấy hôm trước lạI có vị khách hàng đặc biệt yêu cầu thông tin mà chúng ta hoàn toàn không dự đoán trước được. Đó là vì trước đây chúng ta đã đưa rất nhiều yêu cầu của khách hàng vào Checksheet thế nhưng mà nộI dung trong đó thì lạI không có ghi yêu cầu mớI này.
Việc thêm vào những yêu cầu mớI này vô trong Checksheet, hơn nữa Checksheet đã đầy đủ.
Như vậy, dù là có giả thuyết được tất cả mọI chuyện mà chúng ta đã chỉ ra trong Checksheet thì cũng vẫn không đủ. Những yêu cầu tập trung từ khách hàng sẽ cho chúng ta thấy những việc mà chúng ta không giả thuyết được. Vì vậy, chúng ta cần phảI xem trọng tất cả những phàn nàn, những yêu cầu của khách hàng và cần phảI chấn chỉnh lạI dịch vụ đó cho tốt hơn lên.
CảI thiện dịch vụ và làm cho dịch vụ ngày càng tốt hơn lên là việc không bao giờ kết thúc. Và việc luôn ý thức được tâm trạng là chưa hoàn thiện là điều rất quan trọng. Nói là dịch vụ thì luôn luôn phảI hoàn thành công việc sau cùng.
Cứ mỗI lần phán đoán sai lầm việc đã hoàn thành một cách hoàn hảo thì phảI lắng nghe những yêu cầu của khách hàng. Tất nhiên ở thờI điểm hiện tạI thì việc nhắm đến những việc đã hoàn thành một cách hoàn hảo là rất quan trọng nhưng, đó luôn luôn là quá trình và là quá trình không có kết thúc.
VớI tâm trạng như vậy thì nếu có tâm trạng tiếp thu những yêu cầu, phàn nàn của khách hàng thì nhất định sẽ là một công ty cung cấp dịch vụ tốt. Và để không lặp lạI những sự phàn nàn tương tự từ khách hàng thì cần phảI liên tục cảI thiện để có thể cung cấp được dịch vụ tốt hơn.
Chúng ta hãy cùng nhau cố gắng tiếp thu nhanh chóng những yêu cầu, khiếu nạI của khách hàng.
March 23, 2009